Telefon vs. Chat vs. E-Mail: Was Kunden wirklich bevorzugen

Der Kundenservice im digitalen Zeitalter ist bunter geworden. Wo früher ein einsames Telefon auf dem Schreibtisch klingelte, ploppen heute Live-Chats auf, während das E-Mail-Postfach im Minutentakt überquillt.

Für Unternehmen stellt sich die Frage: Auf welchen Kanal sollten wir setzen? Und viel wichtiger: Was wollen die Kunden überhaupt?

Die Antwort ist überraschend differenziert. Denn die „eierlegende Wollmilchsau“ der Kundenkommunikation gibt es nicht. Jeder Kanal hat seine Daseinsberechtigung – je nach Situation. Schauen wir uns die drei Schwergewichte im Detail an.

1. Die E-Mail: Der verlässliche Dauerbrenner

Die E-Mail ist der Klassiker der digitalen Kommunikation. Sie ist unverbindlich, dokumentenecht und flexibel.

• Vorteile für Kunden: Keine Warteschleifen. Kunden können ihr Anliegen mitten in der Nacht formulieren, Anhänge (wie Rechnungen oder Screenshots) mitsenden und haben alles Schwarz auf Weiß.

• Nachteile: Es dauert. Die E-Mail ist ein asynchrones Medium. Für dringende Probleme oder schnelle Rückfragen ist sie absolut ungeeignet.

Wann Kunden die E-Mail bevorzugen: Bei komplexen Anliegen, vertraglichen Angelegenheiten oder wenn das Problem nicht eilt.

2. Der Live-Chat: Die schnelle Generation Digital

Gerade jüngere Zielgruppen lieben den Chat. Er vereint die Geschwindigkeit eines Telefonats mit der Unverbindlichkeit einer E-Mail.

• Vorteile für Kunden: Extrem schnelle Reaktionszeit (im Idealfall), kein Verlassen der Website nötig, Multitasking ist möglich (man kann nebenbei weiterarbeiten).

• Nachteile: Oft unpersönlich. Sobald ein Anliegen emotional oder komplexer wird, stößt der Chat (oder der vorgeschaltete Bot) schnell an seine Grenzen. Tippen dauert bei langen Erklärungen schlicht zu lange.

Wann Kunden den Chat bevorzugen: Bei kurzen, unkomplizierten Fragen (z. B. „Ist das Produkt noch lieferbar?“ oder „Wie lauten die Versandkosten?“).

3. Das Telefon: Der unangefochtene König der Customer Experience

Totgesagte leben länger – das gilt besonders für das Telefon. Trotz Messenger-Apps und KI-Chatbots bleibt der direkte Draht per Stimme für die Mehrheit der Kunden die absolute Nummer eins, wenn es darauf ankommt.

• Vorteile für Kunden: Empathie und Direktheit. Ein persönliches Gespräch löst Missverständnisse in Sekunden auf, die in Textform zu tagelangem Hin und Her führen würden. Zudem fühlen sich Kunden verstanden und wertgeschätzt, wenn ihnen ein echter Mensch zuhört.

• Nachteile: Warteschleifen, begrenzte Erreichbarkeit (z. B. nach Feierabend) und besetzte Leitungen sorgen schnell für Frust.

Das zeigt auch die Statistik: Wenn ein Problem brennt, emotional geladen ist oder maßgeschneiderte Lösungen erfordert, greifen über 70 % der Verbraucher intuitiv zum Hörer.

Die Realität: Der Omnichannel-Ansatz gewinnt

Kunden wollen heute nicht den einen Kanal aufgezwungen bekommen. Sie wollen die Wahl haben. Ein perfekter Kundenservice bietet daher einen Mix an.

Das Problem für viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sowie Agenturen: Der Spagat zwischen Erreichbarkeit und Fokuszeit. Wer ständig ans Telefon rennen muss, kommt nicht mehr zur eigentlichen Arbeit. Wer das Telefon ignoriert, verliert Kunden an die Konkurrenz.

Der EVE Office Tipp: Erreichbar sein, ohne selbst abgelenkt zu werden

Die Lösung ist simpel: Nutzen Sie die Stärken aller Kanäle, aber lagern Sie den zeitintensivsten und gleichzeitig wichtigsten Kanal aus – das Telefon.

Während Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren oder komplexe E-Mails beantworten, sorgt ein externer Telefonservice dafür, dass kein Anruf ins Leere läuft. So bieten Sie Ihren Kunden die persönliche Nähe des Telefons, ohne dass Ihr eigener Workflow gestört wird.

Fazit: Die Mischung macht’s – mit dem richtigen Partner

Was bevorzugen Kunden also wirklich? Sie bevorzugen eine schnelle, kompetente und menschliche Lösung. Für die schnelle Info zwischendurch reicht der Chat oder die E-Mail. Doch wenn es um Vertrauen, Bindung und die Lösung echter Probleme geht, bleibt das Telefon unschlagbar.

Machen Sie das Telefon zu Ihrem Wettbewerbsvorteil, während Sie sich entspannt zurücklehnen. Testen Sie EVE Office und erleben Sie, wie Kundenzufriedenheit und Effizienz Hand in Hand gehen!